Vergeet niet te knuffelen !
Duurzame klantenrelaties bouw je niet met data alleen. 5 tips voor doorbijters.
Je denkt misschien dat ik een ouwe zeur word. Zo ééntje die vindt dat vroeger alles beter was. Maar dat is het niet. Want vroeger was het ook al niet zo fantastisch gesteld met de relationele warmte van het gemiddelde bedrijf. Ik had wél stilletjes gehoopt dat het ooit beter zou worden. Ik heb zelf geprobeerd om verkopers – en eigenlijk iedereen die op de één of andere manier met klanten in contact kwam – wakker te schudden. Maar ik moet nederig toegeven dat het me niet is gelukt.
Toen de digitale revolutie in alle hevigheid losbrak, kreeg ik weer hoop. Alles zou beter worden. Communicatie op maat, gepersonaliseerde aanbiedingen, alleen nog maar content die relevant voor je is …. Tarara ! Het werd alleen maar slechter. Want we zijn die klant – en vooral de relatie met die klant – al weer helemaal uit het oog verloren. Data zijn de nieuwe fetisj. Alles weten over de klant is een echte obsessie. Het gaat alleen nog maar om data hebben. En niet over data doen.
Ik blijf flink op mijn honger zitten. Ik heb niet het gevoel dat organisaties en bedrijven ook echt iets doen met alles wat ze over me weten. Ze gebruiken het alleszins niet om onze relatie steviger of leuker te maken. Wat ik wel krijg, zijn nog meer keuzemenu’s als ik een klantendienst bel. Meestal voorafgegaan door de compleet overbodige boodschap dat ik alles en nog wat online kan regelen. Ik krijg sneller reacties als ik een mail stuur. Dat wel. Maar die vriendelijke antwoorden zijn uiteraard gestandaardiseerd en geautomatiseerd. En ze zijn vooral een alibi om nog langer te wachten om me écht te contacteren. Ik moet bij wijze van spreken al mijn email adres geven als ik in een restaurant het toilet wil gebruiken. Want ze willen me uiteraard op de hoogte houden. Ik wacht nog steeds op de eerste email waar ik echt iets aan heb. Het is een beetje zoals al die elektrische keukengadgets in de jaren ’70. Iedereen wou ze hebben. Na één keer gebruiken, kwamen ze de kast niet meer uit.
Maar genoeg gezeurd. Ik geef met liefde nog enkele tips om de relaties met je klanten persoonlijker, warmer én dus duurzamer te maken. En als je dat durft, mag je de titel van deze blog letterlijk nemen. Er is niets mis met een knuffel.
Stuur me een écht verjaardagkaartje. Op 30 april, uiteraard. Maar het kan ook als ik een jaar in mijn nieuwe auto rijd. Of elk jaar op de datum dat ik in mijn nieuwe huis ben ingetrokken. Je kan ook een ander feestmoment kiezen om te laten zien dat je aan me denkt. Zoals Valentijn. Of Kerst.
Vraag mijn mening. En doe dat vooral op een moment dat ik het niet verwacht. Ga verder dan het standaard klantentevredenheidsonderzoek met de voorspelbare vragen en de klassieke score van 0 tot 10. Vraag me ook waarom ik die score geef. Want dan kan ik echt mij ei kwijt. Wil je niet weten welke nieuwe kleur ik graag in je gamma zou zien ? Of waar ik een nieuwe vestiging van je keten wil ? Vraag me wat ik mis in het assortiment.
Zorg dat ik snel je stem hoor, als ik je heb gecontacteerd. Liefst letterlijk. Al kan het ook met een persoonlijke mail. Ik wil voelen dat je me hoort, dat je echt luistert. En dat kan alleen als je me belt of als ik weet wie me helpt. Ik zeg niet dat je de oplossing op mijn vraag al moet hebben. Maar laat me op z’n minst even weten dat je er mee bezig bent.
Deel met me. Deel je kennis. Deel je ervaringen. Boeken die je hebt gelezen. Lessen die je hebt geleerd op een congres of door ervaring. Maar ook nieuwe eetplekjes. Of een cultuurtip. Als ik alleen maar van je hoor als je iets nieuws wil aanbieden of als je een promotie hebt, dan haak ik af.
Neem me eens mee. Ga met me eten. Of gewoon een koffietje drinken. Een apero mag ook. Nodig me uit voor een evenement, een optreden of een concert. Of bezorg me tickets voor een congres. Zo leer ik ook nog iets.
Wil je nog meer tips ? Wil je het eens hebben over de manier waarop jij relaties bouwt en onderhoudt ? Ben je op zoek naar nieuwe manieren om de relaties met je klanten leuker, vruchtbaarder en langer te maken ? Of wil je gewoon een stevige knuffel ? Bel me op 0473.66.12.25 of mail andy@loebas.eu.